Зачем заниматься репутацией в интернете?
Влияние отзывов на репутацию
С появлением интернета и развитием площадок-отзовиков недостаточно выстраивать хорошую репутацию за счёт грамотной рекламы. Люди перестали ей доверять и обратили своё внимание на отзывы о компаниях и продуктах от других пользователей. Компания Nielsen в своём исследовании доказала это: 70% респондентов принимают решение о покупке на основе прочитанных отзывов.
Можно сказать, что ваша репутация “перестала вам принадлежать”, теперь она находится в руках ваших клиентов и покупателей. Для того, чтобы не терять контроль над тем, в каком свете вас видят в интернете, необходимо правильно подойти к решению задачи, иначе отзывы недовольных клиентов сильно повлияют на то, как люди будут воспринимать ваш бренд.
Говоря о том, насколько важным стало следить за репутацией в сети, важно отметить, что:
- 87% потребителей проводят своё собственное “исследование”, изучая отзывы о вашей компании до решения “пользоваться или нет”.
- Довольный потребитель в 97% случаев не станет оставлять хороший отзыв, потому что приобретая товар или услугу, он рассчитывает на то, что все условия с вашей стороны будут выполнены надлежащим образом:
○ Кофе крепкое и наваристое? — это нормально
○ Товар не бракованный? — это нормально
○ Телевизор показывает? — это нормально
○ Пол помыт? — это нормально
- 2% клиентов, согласно статистике, всегда недовольны, это человеческий фактор. Даже если у вас отличный сервис, ваш клиент мог быть просто не в настроении, поэтому заметил и обратил против вас любые изъяны, даже незначительные. Чем крупнее бизнес, тем больше в абсолютных значениях эти 2%.
- Положительные отзывы хорошо сказываются на выдвижении вас в первые строчки поисковой выдачи — улучшение СЕО.
В далеком 2007 году исследователи калифорнийского университета Беркли выявили, что некоторые продавцы на eBay продают пользователям товары со скидкой в обмен на положительные отзывы, получая за счет этого преимущество перед другими продавцами. Это один из примеров того, как люди выстраивали свою репутацию в интернете раньше.
В 2019 году сформировался своего рода “кейс”, позволяющий работать с отзывами и поисковой выдачей, контролируя мнение о вашей компании в сети. Под этим “кейсом” мы подразумеваем SERM - направление в интернет-маркетинге, занимающееся репутацией компании или персоны в интернете, а именно на первых страницах поисковой выдачи.
В числе наиболее эффективных способов работы с репутацией:
- Ежемесячное написание положительных отзывов с аккаунтов, уже имеющих положительную репутацию на необходимых рекламных площадках;
- Положительные упоминания компании на форумах и в блогах;
- Написание статей о компании и размещение их в интернете;
- Регулярный мониторинг отзывов о компании;
- Удаление негатива на первых страницах поисковой выдачи. Вы в праве запросить удаление негативной информации о вас или вашей компании на любом источнике. Чаще всего отзовики идут на встречу;
- В случаях, когда удаление невозможно или в этом нет необходимости, негатив необходимо нивелировать. Так же, часто негативные отзывы пишут конкуренты. Если быстро не отработать такие “нечестные” отзывы, они могут оставить плохой отпечаток даже на самой хорошей услуге.
О звезде Яндекса
В конце прошлого года Яндекс решил награждать хорошие, по мнению пользователей, заведения. Специально для лучших организаций, которые пользователи оценивают 4 и 5 баллами, разработаны наклейки. Владельцы смогут повесить их на входе, чтобы клиенты знали: людям здесь нравится. В качестве приятного бонуса - бумажный сертификат, который можно повесить внутри. Также, заведение будет появляться в фильтре “Высокий рейтинг”.
Получив признание со стороны Яндекс, вы закрепите свою репутацию на высоком уровне.
С каждым годом интернет-репутация становится всё важнее. К нашему счастью, на неё можно влиять, главное подходить к вопросу последовательно, изучив всё, что о вас пишут в сети.
